Telekom Kunde seit 3 Wochen ohne Internet – „Die Leitung ist doch in Ordnung, müsste funktionieren…“ (Teil 1)

Telekom - Erleben was verbindet - wenn es klapptMan ist ja schon einiges gewöhnt als IT-Dienstleister und denkt, das es nicht schlimmer kommen kann. Aber dann kommen solche Momente, wo man sich überlegt, ob daß andere noch Toppen können. Solch einen Fall haben wir gerade mal wieder an der Hand.

Ein Kunde von uns rief uns an und teilte uns mit, das sein Internet nicht laufe. Wir rieten ihm, erstmal das Gerät auszuschalten und dann wieder einzuschalten. Geht nichts, dann soll er sich bei uns melden. Das Tat er dann auch und wir kamen mit einem Ersatzrouter und Splitter vorbei. Was wir und unser Kunde danach aber erlebten, kommt einem schlechten Scherz nahe.

Am 31. März 2011 gingen wir zum Kunden und tauschten die Geräte aus. Der Netgear Router stellte sofort eine Verbindung her, während der Speedport W701V eine rote Sync aufwies. Also ab in den T-Punkt im Roland Center und einen neuen Router gekauft (Speedport W722V). Als dieser angeschlossen wurde, taten sich neue Probleme auf, denn dieser Synchronisierte sich auch nicht und blinkte nur rot. Da nun auch noch das Paßwort für die Einwahldaten nicht mehr bekannt war, wurden neue Kundendaten von T-Online geordert. Zugleich wurde eine Störung in Auftrag gegeben, da Internet nicht läuft.

Am 1. April 2011 – NEIN kein Aprilscherz – kommt ein Telekom Techniker zu unserem Kunden und prüft. Alles ist in Ordnung, die Leitung steht. Aber vom Internet keine Spur, und geht wieder. Er gibt das an den „Bautrupp“ weiter. Am 4. April 2011 kommen zwei Mitarbeiter raus, schauen sich die Leitung an, buddeln also, und finden wieder keinen Fehler. Internet muß gehen. Aber es kommen beim Router keine Daten an. Die Fehlersuche wird wieder an die Telekom zurückgegeben.

Am 6. April geht unser Kunde abermals in den T-Punkt im Roland Center, wo der „Stamm“ Ansprechpartner schon leichte graue Haare bekommt. Er telefoniert noch einmal mit der Technik und der Störungsstelle, und dem Kunden wird mitgeteilt, das es ein Problem in der Leitung gibt, es ist also ein Telekom Problem. Schön, denkt sich der Kunde, dann wird das ja behoben, mit einem neuen Techniker Termin am 9. April. Der kommt, mißt, prüft, stellt ein, und findet: NICHTS! Leitung ist in Ordnung, sie müßten Internet haben. Der Kunde fühlt sich so langsam veräppelt, denn es blinkt immer noch rot. Der Techniker weiß nicht weiter und geht.

Da am 12. April immer noch kein Internet ist, geht der Kunde abermals in den T-Punkt. Der „Stamm“ Ansprechpartner ist ebenfalls am verzweifeln und rät ihm zu einem letzten Versuch: Splitter tauschen, Geräte abziehen, eine Stunde warten, alles anschließen. Unser Kunde macht alles genauso und steht nun vor einem neuen Problem: Nun hat er nicht einmal mehr Telefon! Nun ruft er uns über sein Handy an, und wir rauschen an. Wir überprüfen die Verkabelung und müssen dasselbe feststellen, das er weder Telefon noch Internet hat. Dafür soll morgen wieder ein Techniker kommen.

Am 13. April 2011 wartet ein Geduldiger Kunde darauf, das ein Techniker kommt. Aber er kommt nicht. Wie sollte es auch anders sein. Abermals schalten wir uns ein und gehen mit dem Kunden am 15. April 2011 in den T-Punkt. Dort ist unser „Stamm“ Ansprechpartner nicht gerade sonderlich begeistert, nimmt die Beschwerde entgegen, das am 13. April kein Techniker kam und bekommt abermals die Zusicherung, das am 16. April 2011 zwischen 12 und 14 Uhr ein Techniker kommt. Wir sind gespannt und warten mit dem Kunden zusammen am 16. April 2011 auf einen Techniker der… man kann es fast erraten… NICHT erscheint. Gegen 14:30 Uhr machen wir uns auf die Socken in den T-Punkt.

Unser „Stamm“ Ansprechpartner wurde schon leicht blass als wir wieder ankamen und telefoniert nun nochmals mit der Hotline. Und was er dort zu hören bekommt ist nicht gerade ohne! Er bittet den Kollegen doch mal die Fehlermeldungen aufzurufen, wo er ein „Leuchtfeuer“ zu sehen bekommen würde. Die Hotline verweist zugleich auf die AGB mit der 24 h Entstörzeit. Schön, aber da ist der Kunde ja nun weit darüber hinaus, denn die Störung liegt seit dem 31. März 2011 vor. Was nun kommt läßt uns selber den Kopf schütteln, denn die Gegenseite empfiehlt wieder, alle Geräte abzuziehen und wieder anzuschließen, was unser Ansprechpartner ablehnt, da dies schon mehrfach ohne Erfolg durchgeführt wurde.

„Wenn ich dem Kunden nicht was stichhaltiges präsentieren kann, damit ihm geholfen wird, dann bin ich tot“, teilt unser Ansprechpartner der Hotline mit. Diese ignoriert das ganze und zieht das Gespräch hinaus. „Was liegt denn überhaupt für ein Fehler vor?“ fragt nun unser Ansprechpartner, denn weder er noch wir, geschweige denn im Protokoll steht was drin. Was nun kommt scheint ein Witz zu sein. Unserem Ansprechpartner entweicht dabei fast die gesamte Gesichtsfarbe:“Habe ich das richtig verstanden: bei den 6000 m DSL Kabel ist bei ca. 1100 m ein Bruch oder die Isolierung ab. Daher kann kein richtiges Signal zustande kommen. Schön, das wir das auch mal erfahren.“ Wir schauen uns noch betreten an. Das Gespräch endet damit, das man uns einen Termin für Dienstag, 19. April 2011 geben will, aber nach langem hin und her, geht dann doch noch ein Termin am 18. April zwischen 16 und 18 Uhr.

Unser Ansprechpartner teilt seinem Gegenüber mit, das der Kunde wohl aufgrund dessen auch Schadenersatz fordern wird. Leider können wir nur seine Antworten hören und darauf Rückschlüsse auf die Aussage seines Gesprächpartners machen. Unser „Stamm“ Ansprechpartner kontert seinem Gegenüber:“Ich lehne mich nicht zu weit aus dem Fenster. Und damit haben wir ja nichts zu tun. Das muß dann das Backoffice klären. Nur wir haben die Leistung in den drei Wochen nicht erbracht.“ Nachdem das Gespräch beendet ist, es hat fast eine halbe Stunde gedauert, klärt er uns weiter auf. Der Techniker kam am 16. April nicht, da er das Ticket „zurückgezogen“ hat. Er habe die Leitung von weitem getestet und es ist alles in Ordnung. Weder wir noch unser „Stamm“ Ansprechpartner können diese Aussage nachvollziehen und wir können alle zusammen nur verständnislos den Kopfschütteln. Wir hoffen alle, das am 18. April auch wirklich jemand kommt und endlich (!) den Fehler behebt. Außerdem muß die Geschwindigkeit wieder auf 16000 erhöht werden. Zu „Test zwecken“ wurde die Geschwindigkeit auf 6000 gedrosselt. Aber der Tarif mit 16000 läuft weiter.

Hier hat sich die Telekom nun wirklich nicht mit Ruhm bekleckert! Im Gegenteil. Abwiegeln, verschieben, verschleiern, den Kunden alleine lassen. Mit der einzigen Ausnahme unseres „Stamm“ Ansprechpartners im T-Punkt. Welcher Kunde hat ein Interesse daran, die Techniker mit „fingierten“ Fehlermeldungen zu überhäufen? Vielleicht gibt es ein oder zwei solche Kunden, aber dieser Kunde, den wir nun seit über drei Jahren betreuen, ist ein treuer Telekom Kunde und hat in der ganzen Zeit nicht einmal die Störungsstelle benötigt und auch keinen Techniker.

Liebe Telekom, bitte Schult euere Mitarbeiter noch einmal, damit der Kunde auch über Fehler informiert werden. Wir als Unternehmen empfehlen die Telekom, da wir selber eure Infrastruktur nutzen. Aber nach so einer Einlage ist es fraglich, ob wir das noch mit ruhigem Gewissen machen können. Laßt nicht Kunden einfach im Regen stehen, liebe Telekom, denn wenn erst ein Stammkunde weg ist, können andere nachziehen.

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