Telekom Kunde seit 3 Wochen ohne Internet – „Die Leitung ist doch in Ordnung, müsste funktionieren…“ (Teil 2)

Was lange währt wird endlich… gut??? Das kann man bei unserem Kunden nun so nicht sagen, denn nach einem kleinen Erfolg gestern Abend, als ein Techniker vor Ort war, kam für den Kunden heute ein neuer Klopfer hinzu. Jetzt – nach drei Wochen! – konnte man ihm ganz genau sagen, wo das Problem liegt. Genau 12 Meter von seinem Eingang entfernt! Aber der Reihe nach…

Manchmal geschehen noch Zeichen und Wunder. So auch bei unserem Kunden. Nachdem unser „Stamm“ Ansprechpartner beim T-Punkt im Roland Center in der Hotline ordentlich „Dampf“ gemacht hat, tauchte auch wirklich ein Techniker am Montag, 18. April 2011, auf. Sogar pünktlich, ob man es glaubt oder nicht. Zwischen 16 und 18 Uhr sollte er kommen. Der Techniker meldete sich gegen 16:15 Uhr auf dem Handy des Kunden. Festnetz geht ja nicht. Man möge doch bitte einmal den Router vom Strom trennen und wieder anschließen. Na ja, hatten wir ja noch nicht gemacht – nur zum hundersten mal – und teilten ihm das Ergebnis mit. Kein Internet und kein Telefon. Er kommt dann vorbei.

Keine 10 Minuten später stand der Techniker vor der Tür. Neben seinen Meßgeräten hatte er auch drei Seiten Fehlermeldungen dabei. Nun wurde es spannend, denn er sah sich den Telefonanschluß an. Nach weiteren 10 Minuten klingelt auf einmal das Festnetztelefon. Oh Wunder! Man ist wenigstens über Festnetz erreichbar. Grund: einer der vorherigen Techniker hatte eine Art Wechselschalter entfernt und die Telefonkabel nicht wieder richtig zusammengefügt. Die Schwerkraft siegte, und daß Telefonkabel verlor. Und was sagt nun das Internet? Mehr als ein rotes Blinken kam leider nicht zustande. Nach gut 20 Minuten ging der Techniker mit den Worten: „Ich sehe mir das Problem mal beim KVZ an. Ich melde mich aber bei Ihnen.“ Mit diesen Worten verschwand er.

Gelegentlich testen wir das Festnetz, bis auffiel, das wir keinen Anschluß mehr hatten. Aha, der Techniker prüft. Also auch mal ran an den Router und schauen was passiert. Und tatsächlich: Ab und an konnte man eine stabile Internetleitung „erkennen“. Leider hielt das nicht an. Der Techniker rief auf Festnetz zurück – er hatte das Telefon wieder aktiviert – und teilte mit, das er mit seinen Meßgeräten auch keine Stabile Internetverbindung aufbauen könne. Er hat kurzfristig die Verbindung auf 10000 runtergeschraubt, aber nach gut 5 Sekunden brach auch diese Verbindung zusammen. Er gibt die Meldung sofort weiter, es liegt hinter dem KVZ eine Störung vor. Wir bedankten uns beim Techniker und wollten am Dienstag, 19. April 2011, kurz Bericht erstatten im T-Punkt.

Unser „Stamm“ Ansprechpartner im T-Punkt sah uns schon von weitem. Wir erzähltem ihm, was nun Stand der Dinge ist und er konnte das ganze sogar im System nachvollziehen. Ein „Bautrupp“ wird vorbeikommen und sich die Leitung und den KVZ einmal ansehen. Zwischen 10 und 19 Uhr kommen die Herrschaften, stand im System. Schade nur, das man immer Nachfragen muß. Anruf hätte auch gereicht. Wenigstens muß man dem Techniker, der am Tage zuvor da war, zu gute halten, das er sein Versprechen gehalten hat. Um 6 Uhr Früh wurde das ganze in das System eingepflegt und weitergegeben. Hut ab! Es klappt auch mal was. In Zusammenarbeit mit unserem „Stamm“ Ansprechpartner erarbeiteten wir einen Beschwerdebrief an das Backoffice der Telekom, zwecks Schadensregulierung. Wir müssen abermals unseren Hut ziehen vor diesem Mitarbeiter – aber nicht nur vor diesem (!) – das er soviel Geduld und Ruhe bewahrt hat.

Nun hieß es Abwarten, wann die nächsten Techniker kommen. Schließlich rief uns unser Kunde an, das die Techniker da waren, und gegen 17 Uhr wieder gegangen waren. Als er vom Roland Center kam, gegen 11 Uhr, beschäftigten sich zwei Techniker mit dem KVZ. Kurze Zeit danach hatte er kein Telefon mehr. Ok, dachte dieser sich, sind am basteln, und siehe da, wenig später war Festnetz wieder da.Und dann kam ein Anruf, den unser Kunde wohl nicht so schnell vergessen wird:

Kunde: „Hallo!“

Techniker: „Deutsche Telekom, Technik. Wir überprüfen gerade ihre Leitung vor Ort. Wir wollen nur wissen ob das die Richtige Nummer ist.“

Kunde: „Natürlich.“

Techniker: „Könnte ja auch eine andere sein. Deshalb wollen wir das ja testen.“

Kunde: „Na ich könnte doch wohl nicht ans Telefon gehen, wenn das nicht die Richtige Nummer wäre, oder?“

Techniker: „Schon, aber sie haben eine Telefonstörung gemeldet.“

Kunde: „Mein Telefon funktioniert seit gestern wieder. Nur das Internet geht seit drei Wochen nicht. Immer noch nicht.“

Techniker: „Ach so, dann kommen wir noch mal vorbei.“

Aha… also fummeln wir erstmal, der Kunde kennt ja wenigstens die Technik. Lesen hätte Vorteile… oder stand das nicht im Bericht, dass das Telefon wieder funktioniert?

Der Techniker kommt rum und klärt unseren Kunden auf. Ja eine Störung liegt vor, aber nicht im KVZ. Alles ist in Ordnung. „Schön, aber trotzdem ist noch alles rot bei mir, was Internet anbelangt. Es gab auch einen Kabelbruch so bei ca. 1000 Metern,“ entgegnet unser Kunde und ist damit in die Offensive gegangen. „Nein, kein Kabelbruch, das ist was anderes….“ Nun formieren sich so langsam Fragezeichen bei unserem Kunden und die nächste Aussage treibt ihm noch mehr Zornesröte ins Gesicht.

„Warum hat der andere Techniker die zweite Ader genommen. Die erste ist doch stabiler und vollkommen in Ordnung!“ äußert sich der Techniker.

„Woher soll ich das wissen. Ich will nur, daß das Internet wieder läuft und nicht mehr. Alles andere ist mir egal.“ entgegnet unser Kunde.

Sollen nun etwa auch noch die Kunden wissen, warum ein Techniker etwas so gemacht hat und nicht anders? Warum der Kunde? Der weiß ja noch nicht mal was ein KVZ ist und weiß auch nicht, wie die Adern aufgebaut sind und wo diese hinlaufen.

Und von einer Sekunde zur anderen konnte man nun fest stellen, das es tatsächlich einen Kabelbruch gibt. Und zwar 12 Meter von seinem Hauseingang entfernt! Ein Scherz? Wohl kaum. Sogar eine Zeichnung konnte der Techniker ihm zeigen dazu. Nun kommt morgen ein Bagger, reißt die Straße auf und der Bruch wird behoben.

Wieso hat das denn nun drei Wochen gedauert, bis man einen Kabelbruch feststellen konnte? Was können wir heute nicht alles mit dem Computer und der Technik machen: Navigation auf fast den Meter genau, mit Hochpräzisions Waffen gezielt den Feind außer Gefecht setzen, Gespräche und Gesprächspartner lokalisieren… aber so einen Kabelbruch lokalisieren?

Das ist nicht nur peinlich, das ist mehr als peinlich. Für die Telekom ist das kein Grund zum Jubeln und zum auf die Schulterklopfen noch weniger! Hier hat man eindeutig den Kunden im Stich gelassen und er würde heute noch ohne Telefon und Internet da sitzen, wenn nicht nur wir sondern auch der „Stamm“ Ansprechpartner des T-Punkt im Roland Center sich so eingesetzt hätte. Sollte alles wieder laufen erwartet der Kunde zurecht ein sehr großes Entgegenkommen seitens der Telekom. Mittlerweile ist das Gemüt des Kunden so auf dem Tiefpunkt , das er gegebenenfalls einen Anwalt einschalten will. Verstehen können wir das sehr gut, zumal die Rennerei und das ewige Telefonieren über das Handy nicht gerade preiswert ist (eh‘ nun gesagt wird, es gibt ja auch eine Handyflat, muß man dazusagen, er zahlt knapp 8 Euro im Monat Grundgebühr, und braucht das Handy sehr selten).

Also, liebe Telekom, macht mal Boden wieder gut! So geht das nicht, wie Ihr langjährige Kunden behandelt. Hebt euch von der Masse ab, bietet mehr als andere. Denn es ist (bestimmt) kein Einzelfall…

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