IP-Telefonie der Telekom: Störung im IP Netz der Telekom

Telekom - Erleben was verbindet - wenn es klapptSeit einigen Tagen gibt es immer wieder Störungen im IP Netz der Telekom. Selbst wir hatten alleine in diesem Jahr neun (!) Ausfälle zu Verzeichnen, wo wir bis zu 15 Stunden über das Festnetz nicht erreichbar waren. Das ist für Geschäftskunden natürlich tödlich,  denn der erste Kontakt findet immer noch über das Telefon statt.  Und trotzdem werden die Methoden immer dreister, die Kunden auf IP umzustellen.

Die Telekom geht erst jetzt in die Offensive und beginnt damit, die Störungen recht Zeitnah zu melden und reagiert auf die Kritik, die bei Facebook von den Kunden geäußert wird. Mittlerweile reagiert auch dort die „Telekom-hilft“ Moderatoren, um die dringendsten Probleme zu lösen.

Die Telekom mußte nun langsam in die Offensive gehen, da immer mehr Kunden sich über die andauernden Störungen beschwerten, aber teileweise mit Ihren Problemen „hängen“ gelassen wurden von den Mitarbeitern. So veröffentlichte die Telekom einen offenen Brief an die Kunden, die einen All-IP Anschluß besitzen und von den IP-Störungen betroffen waren.

Der Geschäftsführer Kundenservice, Gero Niemeyer, hat nun in einem offenen Brief mitgeteilt, was passiert ist und was nun als nächstes durchgeführt wird. Hier die Mitteilung in vollem Wortlaut als Zitat:

Wiederholte Einschränkungen in der IP-Telefonie

Von: Service-Team
Am: 02.09.2014 um 15:47 Uhr

Liebe Kundinnen, liebe Kunden,

der Grund, warum ich mich heute an Sie wende, sind die wiederholten Einschränkungen in der IP Telefonie in den letzten Wochen. Uns als Geschäftsführung der Deutschen Telekom ist es wichtig, Ihnen gegenüber zu den häufigsten Fragen in diesem Zusammenhang Stellung zu beziehen.

Die in der letzten Zeit aufgetretenen Störungen betrafen die Plattform für IP-Telefonie im Festnetz, wodurch es leider zu Beeinträchtigungen für einen Teil von Ihnen kam. Internet und TV waren durch diese Störungen nicht betroffen und funktionierten die ganze Zeit einwandfrei. Die Ursache liegt in einer Kombination von Netzwerk- und Softwarethemen. Es kam zu Kommunikationsproblemen zwischen einzelnen Komponenten unseres VOIP-Systems, wodurch teilweise die Registrierungen von Routern verloren gingen. Dadurch konnten einige von Ihnen vorübergehend nicht mehr telefonieren. An der Problembehebung arbeiten wir derzeit sehr intensiv mit den beteiligten Systemfirmen, insbesondere Ericsson.

Gemeinsam mit unseren Lieferanten und Experten aus unseren IT-Teams haben wir eine Task-Force aufgesetzt, die rund um die Uhr an der Fehlerbehebung arbeitet. Wir haben bereits erste Verbesserungsmaßnahmen umgesetzt, weitere werden folgen. Das Störungsbild ist im Übrigen unabhängig von der Anzahl der IP-Kunden. Es sind systemseitig genügend Ressourcen vorhanden.

Parallel haben wir zahlreiche Maßnahmen ergriffen, um die Erreichbarkeit unserer Hotlines weiterhin zu gewährleisten und unsere Kapazitäten in diesem Bereich zu erhöhen. In der aktuellen Situation erreichen uns bis zu dreimal mehr Anrufe in sehr kurzer Zeit. Dies führt zu sehr hohen Wartezeiten, deren Auswirkungen sich auch in den kommenden Tagen noch bemerkbar machen werden. Bei vorübergehenden Ausfällen ist eine Störungsmeldung Ihrerseits nicht notwendig, da die Behebung automatisch in Gang gesetzt wird. Wir informieren Sie hierzu über sämtliche uns zur Verfügung stehenden Kanäle, beispielweise über unser Sprachportal auf der Hotline oder hier bei „Telekom hilft“.

IP an sich ist eine ausgereifte Technologie, die bereits weltweit im Einsatz ist. Internet und TV funktionieren einwandfrei. Und auch bei der IP-basierten Telefonie hat es in den letzten zweieinhalb Jahren bei uns nur wenige Probleme gegeben. Deshalb stellen wir IP nicht in Frage. Im Gegenteil, wir brauchen die IP-Technologie aus zwei Gründen: Erstens müssen wir unser Netz weiterentwickeln, um Ihre Erwartung nach modernen Anwendungen und höherer Bandbreitenbedarf erfüllen zu können. Und zweitens wird die alte Technik nicht mehr lange von den Herstellern unterstützt, so dass sie sich in großen Schritten ihrem Lebensende nähert. Darauf müssen wir reagieren!

Dabei ist unsere IP-Umstellung der größte Netzumbau in der Geschichte der Telekom. So ein Mammutprojekt ist natürlich mit Risiken und Schwierigkeiten verbunden. Aber unser Anspruch ist es, Ihnen auch mit IP immer und überall das beste Netz zu bieten.

Liebe Kundinnen, liebe Kunden, seien Sie versichert, dass die Situation in den vergangenen Tagen nicht unserem Verständnis von technischer Verfügbarkeit unserer Netze entspricht. Wir setzen alle verfügbaren Kräfte ein, um die gewohnte Stabilität unseres Netzes zu gewährleisten.

Ihr
Gero Niemeyer

Geschäftsführer Kundenservice

Bezeichnend an diesem Schreiben ist, das nun zum ersten mal ein Netzwerkausrüster genannt wird, in diesem Falle die Firma Ericsson. Sonst wurde nie mitgeteilt, welche Technik dahinter steckt und welcher Lieferant oder Ausrüster die Telekom verwendet. Man könnte es also als eine Art Premiere bezeichnen.

Leider geht aber immer noch nicht daraus hervor, was die Telekom mit dem Netzwerkausrüster unternimmt, das bei einer Störung nicht mehr so viele oder gar keine Kunden betroffen und weiterhin telefonisch erreichbar sind. Jedoch werden die Hotlines weiter ausgebaut, um die Erreichbarkeit zu erhöhen. Das ist eigentlich nicht gerade das, was die Kunden unbedingt benötigen, obwohl ein Ausbau der Hotline Erreichbarkeit nicht schlecht ist. Aber oberstes Ziel ist die Stabilität der IP-Technologie.

Blicken wir einmal zurück auf das Jahr 2013. ALSEHK Computer Bremen hat bereits im letzten Jahr auf IP-Telefonie umgestellt und konnten da bereits bis Dezember 2013 fünf Ausfälle der IP-Plattform fest stellen. Diese Störungen dauerten immer zwischen 4 und 9 Stunden.

Die Störungen an unserem Anschluß nahmen jedoch von Januar bis August 2014 stetig zu. Alleine bis August 2014 hatten wir bereits neun (!) Störungen, wo wir mit unserer Firma komplett nicht erreichbar waren. Diese Störungen dauerten immer zwischen 9 und 15 Stunden an. Wir haben davon erst erfahren, wenn uns Kunden auf unsere Smartphones angerufen haben. Wir konnten nichts für die Störungen, die hatten wir ja nicht verursacht, jedoch sind wir von den Kunden ziemlich angemacht worden.

Ein weiteres Ärgernis war dann auch, das auf Facebook die „Telekom hilft“ erst sehr spät eine Störung mitgeteilt hat, wo wir bereits die Störung seit mehr als 4 Stunden hatten!

Wir hatten uns dann entschieden,  nach der achten Störung eine Beschwerde zu verfassen und bei der neunten haben wir die Telekom mitgeteilt, das als Unternehmen so nicht arbeiten könnten und eine Notfall Nummer benötigen würden, wo unsere Kunden uns erreichen können, wenn mal das Festnetz wieder ausfallen sollte.

Leider hat die Telekom aus diesen Fehlern noch nichts gelernt. Immer noch wird mit aller Macht den Kunden der Wechsel auf die IP-Telefonie „aufgedrängt“ und als „das beste Netz“ empfohlen und man könnte es als „Anschnacken“ bezeichnen. Über eventuelle Probleme oder die Ausfälle im IP-Netz wird selbstverständlich nicht gesprochen. Der Kunde würde, und das zurecht (!), einen Wechsel auf den IP-Anschluß verweigern.

Wir können natürlich auch nachvollziehen, das die Telekom langsam auf ein modernes Netz umstellen muß, da es keine bzw. kaum Ersatzteile für die veraltete Telefontechnik für den Analoganschluß oder ISDN gibt.

Nicht nachvollziehen können wir trotz diese Störungen, das die Mitarbeiter mit einer solchen Aggressivität an die Bestandskunden herantreten und schon fast „nötigen“ den Anschluß zu wechseln. Da hört für mich der Spaß dann auch auf, denn dieses Geschäftsgebaren ist in meinen Augen nicht seriös. Wir versuchen natürlich auch die Kunden davon zu überzeugen, auf den neuen Anschluß zu wechseln, aber weisen darauf hin, das es im Moment zu Störungen im IP-Netz kommt. Daher empfehlen wir den Kunden erst dann zu Wechseln, wenn es nicht mehr anders geht.

Wir raten allen unseren Kunden, die Umstellung auf die IP-Telefonie so lange zu verzögern, wie es nur geht. So lange die Technik für die IP-Telefonie nicht mitspielt, die Telekom aber auch im Gegenzug keine Fallbacklösung bzw. keine technische Ausweichmöglichkeit bietet, können wir nicht mal einem Unternehmen einen Wechsel auf die IP-Telefonie raten. Der Umsatzausfall wäre zu groß. Die meisten Geschäftskunden sind kleine Unternehmen zwischen 5 und 50 Mitarbeiter, und für alle gilt das Telefon als das wichtigste Kommunikationsmittel. Dies gilt sowohl für den Erstkontakt des Kunden zum Geschäft, als auch umgekehrt. Hier sollte die Telekom den Geschäftskunden einen großzügigen Rabatt anbieten für die dauernden Ausfälle.

Also, liebes Telekom Team, sehr geehrter Vorstand, liebe Technik: bekommt diese Störungen in den Griff. Wir haben in den letzten Jahren, euch viele neue Kunden mitgebracht und diese über unser Geschäft beraten. Wir haben dafür von euch nicht einmal eine Provision gesehen. Wir sprechen auch offen über die Probleme bei euch und teilen den Kunden auch mit, wann es besser ist den Tarif zu Wechseln oder ein Anbieterwechsel zur Telekom durchzuführen. Nur im Moment kämpfen auch wir mit euren Störungen und dadurch sind auch wir nicht erreichbar. Da können wir einfach nur von Abraten, das die Kunden auf das „tolle IP-Telefonnetz“ umsteigen sollen.  Seit offen, das wird belohnt. Unsere Kunden kommen wieder und diese Kunden gehen auch wieder zur Telekom bzw. die Bestandskunden bei euch Wechseln gerne. Und das durch uns und unsere offene Beratung. Teilt Störungen frühzeitig mit, dann fallen die Kommentare auch nicht mehr so heftig aus.

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