Wir schauen auf die Uhr: 13:51 Uhr. Und wo ist der Techniker??? Gute Frage, nächste Frage, kein Techniker vor Ort bei unserem Stammkunden, noch hat sich einer gemeldet. Aber es soll einer kommen, so die entgültige Aussage aus dem T-Punkt…
Angekündigt wurde nach einem gestrigen Gespräch mit einem T-Com Mitarbeiter, das ein Techniker zwischen 8 Uhr und 12 Uhr vorbeikommen würde. Unser Stammkunde rief gegen 11:30 Uhr bei uns im Büro an und meldete, das kein Techniker gekommen ist. Ich habe ihm dann geraten, die Service Hotline von Entertain anzurufen: 01805-37 37 50. An und für sich eine gute Idee… schlecht aber leider die Umsetzung: Es geht keiner ran! Mehrfach versuchte er es, aber es kam entweder „Alle Mitarbeiter sind in einem Gespräch, der nächste freie Mitarbeiter steht ihnen gleich zur Verfügung“, bis zu „Alle Mitarbeiter sind im Gespräch, versuchen sie es später noch einmal“.
Also bat uns unser Stammkunde dort bitte anzurufen und nach dem Stand des Technikers zu fragen. Oh Wunder! Ich hatte sofort jemanden an der Strippe, doch konnte es nicht weitergehen, da ich keine Kundennummer oder T-Online Nummer hatte. Also habe ich diese mir eben geben lassen und wieder angerufen. Und da bestätigte sich mein Verdacht: Ruft man ein zweites mal an, so wird die Nummer, sofern übermittelt, auf eine „Liste“ gesetzt, und in eine Warteschleife gedrückt, oder man erhält die Mitteilung, das alles Mitarbeiter im Gespräch sind.
Ich habe dann einfach die Nummer gewechselt und schon hatte ich nach einer Minute einen Ansprechpartner! Es geht also! Die junge Dame am anderen Ende schaute nach und sagte nur „Oh“, der Auftrag für Entertain wäre storniert. Ja, habe ich eingewandt, das wird aber geklärt, es geht nur um das Internet und das ein Techniker rumkommen soll. Wie denn nun der Stand der Dinge wäre. Sie wollte sich informieren bei der Technik. Keine zwei Minuten später war sie wieder am Telefon und sagte, die Technik kann nicht die Datensätze einsehen, das System wäre abgestürzt und es dauere 6 bis 8 Stunden, dann sollte man das noch einmal versuchen.
Nach Rücksprache mit unserem Stammkunden entschieden wir in den T-Punkt zu gehen. Unterwegs erzählte dieser uns, das er bereits am Mittwoch das Thema hatte in der Hotline: er solle bitte später anrufen, die Techniker hätten ein Systemabsturz und könnten nicht in die Aufträge reinsehen. (Ist das Masche? Kunden abspeisen? Vertrösten?)
Im T-Punkt widmete sich ein neuer Kundenberater dem Problem und stellte als erste mal wieder fest: Er ist Geschäftskunde! Super, das sagt uns jeder, dem ist aber nicht so. Schließlich hat er seit über 10 Jahren kein Geschäft mehr. Ich habe ihm deutlich zu verstehen gegeben, das man anscheinend nur auf dem „er ist ja Geschäftskunde“ rumtanzen würde, aber das eigentliche Problem, wo der Techniker bleibe um den Fehler zu beheben werde nicht gelöst, sondern nach Hinten geschoben. Es müsse jetzt geholfen werden. Ein Wunder tat sich auf, als der Kundenberater bei seinem Kollegen anrief und dieser ihm sagen konnte, das der Techniker unterwegs wäre, aber aufgrund der vielen Aufträge später käme. Faszinierend: innerhalb von einer halben Stunde laufen die Systeme wieder! Erstaunlich schnell kann man die Probleme lösen. Der Techniker würde sich über Handy kurzfristig melden, wenn er unterwegs ist.
Und was ist nun mit dem Geschäftskunden? Ja, sagte der Kundenberater, es steht drin, er wäre Geschäftskunde und deshalb kann er das Entertain Paket nicht bekommen. Warum hat man das nicht vorher gesehen? Vor Ort im T-Punkt könne man das nicht einsehen (warum denn jetzt?), aber, wandte er ein, bei der Buchung des Paketes hätte es auffallen müssen. Das tat das System nicht. Im Juli 2007 empfahlen wir einen Wechsel von Ewe-TEL zur Telekom, aufgrund von Technischen Problemen, die Ewe-TEL nicht beseitigen konnte. Das Entertain Paket mit VDSL 25 orderte unser Stammkunde am 10. Juli 2008, am 1. September 2008 wurde VDSL 25 geschaltet. Bis zum 22. Januar 2009 lief das Entertain Paket. Also ca. sechs Monate konnte unser Stammkunde VDSL 25 genießen.
Erst ab dem 22. Januar 2009, als die Störung auftrat, wurde aus dem Privatkunden ein Geschäftskunde. Aber man hat ihn nicht darüber informiert. Warum? Das ist eines der entscheidenden Fragen, die keiner Beantworten kann oder will. Der Kundenberater im T-Punkt versucht nun den Vertrag umzuändern. Aus dem Geschäftskunden soll wieder ein Privatkunde werden. Das kann aber dauern, innerhalb von 6 Tagen kann es nicht von statten gehen. Das dauert etwas, da es komplizerter wäre einen Geschäftskunden als Privatkunden zu führen. Trotz moderner Vernetzung kann man nicht einfach aus einem Geschäftskunden einen Privatkunden machen? Ganz toll! Es lebe die Bürokratie!
Fazit:
Das scheint ein seeeeeeeeeeeeehr langes Problem zu werden! Wenn es nicht gleich gelöst wird, dann in den nächsten Wochen. Die Mitteilung, das er Geschäftskunde ist, hat unser Stammkunde schon erhalten. Er soll die Geräte zurückgeben. Und wenn es dann alles geklärt ist, dann soll er die Geräte wieder neu Kaufen? Anscheinend ist das wohl so. Somit bleibt der ganze Ärger wieder mal bei dem Kunden hängen.
Bis auf weiteres können wir nach so einem Erlebnis T-Com nicht empfehlen. Bis wir etwas anderes hier schreiben!
