ALSEHK Computer Bremen Warenlieferungen: Für DHL ein unbekannter Empfänger

Als EDV-Dienstleister, PC-Dienstleister oder IT-Dienstleister – wie man es auch immer nennen mag – hat man nicht immer für jeden Kunden die passende Hardware auf Lager. Wie jeder andere auch, sucht man sich lange und gründlich einen bzw. mehrere, verschiedene Lieferanten. Bis jetzt ist die Ware immer bei uns im Büro angekommen, gerade von unserem „Haus und Hof“ Lieferanten… doch DHL macht uns – und dementsprechend auch dem Kunden von uns – einen Strich durch die Rechnung. „Empfänger unbekannt“ lese ich bei der Sendungsverfolgung…

Doch was ist passiert? Dienstag Nacht für einen Kunden Hardware bei unserem Lieferanten bestellt, Geld angewiesen und bereits Dienstag Vormittag die Mitteilung bekommen, das die Ware zu uns abgesandet wurde. Nun sitzt unser Lieferant nicht gerade irgendwo in der Republik, sondern in Norddeutschland.

Gegen Abend bei der Sendungsverfolgung von DHL nachgesehen, wo die Ware steckt und gesehen: Schön, die Ware kommt morgen, dann können am Mittwoch auch gleich zum Kunden.

Am Mittwoch, 4. November, sehen wir den DHL Paketwagen und sehen, das es nicht unser Stammauslieferer ist, sondern anscheinend eine Vertretung. Ok, man denkt sich nichts dabei, der muß erst noch die Route „verinnerlichen“, er liefert wohl erst später bei uns. Als aber gegen halb zwei immer noch kein Paketbote vor der Tür stand, rief ich noch einmal die Sendungsverfolgung auf und da viel mir nichts mehr zu ein: „Der Empfänger ist unbekannt.“

Empfänger unbekannt? Das ist ja mal was ganz neues, schließlich bekommen wir seit über drei Jahren Lieferungen, und da war so eine Aussage noch nie. Und wir bekommen nicht nur von DHL Lieferungen sondern auch von UPS, DPD, Hermes, etc.

Es blieb also nur eins, die Hotline von DHL anrufen und nachfragen, was das soll. An für sich ging es relativ schnell, dort jemanden zu bekommen. Aber im Bauch hatte man das Gefühl, das einem nicht „richtig“ geholfen wird. Ich teilte der Frau am anderen Ende mit, das ich eine Beschwerde habe, und schilderte den Fall. Sie nahm alle Daten auf und versprach diese weiterzuleiten. Auf die Frage, ob ich heute noch mit einer Lieferung rechnen könnte oder erst morgen sagte Sie mir, das Sie mir das nicht sagen könnte, denn die Fahrer hätten keine Firmenhandys, sondern nur ihre Privathandys. Es kann gut sein, das die Ware erst morgen wieder kommt. Schön! Also dem Kunden bescheid geben und hoffen (!) das die Ware morgen kommt…

… aber es muß ja immer anders kommen, als man denkt. Heute so gegen 10:30 Uhr Blick auf die Straße… kein DHL Paketwagen. Kommt er vielleicht später? Hat er hier keine Pakete zum ausliefern? Haben wir ihn verpaßt?

Es bleibt also nur eins, wieder bei DHL anrufen und nachfragen, ob die erste Beschwerde überhaupt weitergeleitet wurde. Ein Mann nimmt diesmal das Gespräch entgegen. Ich schildere den Fall und gebe die Identnummer des Paketes durch. Er bestätigt mir widerum, das der Empfänger unbekannt ist, und das Paket zurück geht. Ich weise daraufhin, das ich gestern schon angerufen hatte, eine Beschwerde abgegeben hatte, und man mir zusagte, das daß Paket am nächsten Tag zugestellt würde. Ob man überhaupt die Beschwerden ernstnehme oder ob das nur ein Placebo wäre um die Leute zu beruhigen, frage ich ihn. „Nein, auf keinen Fall…,“ ist seine Antwort, ich hätte das richtig gemacht, er würde sich den Vorgang noch einmal ansehen.

Er schaut also nach, findet den Vorgang – welch ein Wunder, die EDV funktioniert – und ließt vor, was damit passiert ist. Er ist noch nicht abgeschlossen der Vorgang… aha, schön, also bedeut das ja, das sich keiner darum kümmern will. So mein Eindruck in diesem Moment. Ich konfrontiere den Mann mit der Tatsache, das wir ja kein Milliarden Unternehmen sind und Reklamationen weder bearbeitet noch berücksichtigt würden, wir aber dann mit Problemen zu kämpfen hätten bei den Lieferanten und den Kunden. Schließlich verläßt sich der Kunde auf Aussagen von uns, wenn wir ihm Mitteilen, das die Hardware da ist. Dem widerspricht er und teilt mir mit, er würden den Vorgang neu „priorisieren“. Er teilt mir mit, das er veranlassen wird, das ich in der nächsten Zeit – mal sehen was nächste Zeit bedeutet für DHL – zurückgerufen werde.

In einem Formular fügt er ein, das der Fall auf die oberste Priorität gesetzt werden soll, und zwar Priorität A – wieso jetzt „A“, war es vorher wieder „B“ oder „D“ oder wie? – und ich würde so in ca. „einer Stunde“, ja oder „später im laufe des Tages“ zurückgerufen werden.

So so, eine Stunde ist schon rum… besser gesagt vier Stunden! Rückruf gleich null! Da kommt das Sprichtwort wieder zum greifen: Ein Versprechen ist eine kann Bestimmung, keine Muß Bestimmung. Also wird diese Kritik wieder unter den Tisch gekehrt und liegen gelassen, wie viele andere Probleme auch. Sonst klappte die Zustellung immer, aber jetzt… neuer Fahrer und man kann einen Empfänger nicht finden? Tut mir leid liebes DHL Team aber an dem Kundenservice, gerade für Geschäftskunden müßt ihr dringend arbeiten. Aber das kann eben halt dauern: DHL = Dauert Halt Länger!