Vor ca. drei Wochen haben wir auf ein Paket gewartet für einen Kunden. Da der Fahrer meinte, „Empfänger unbekannt“, sprang unser Kunde natürlich ab. Verständlich: wer will noch einmal eine Woche warten!
Heute habe ich den vierten Anruf bei der DHL Hotline getätigt, da wir seit dem nichts mehr von denen gehört haben. Obwohl „vollmundig“ Versprochen wurde, das wir einen Rückruf erhalten würden und einen Brief, ist bis heute nichts bei uns eingangen in dem man uns mitteilt warum der Fahrer meinte, der Empfänger wäre unbekannt. Schließlich bestellen wir nicht erst seit gestern.
Nach diesem Anruf könnte man sagen, das sich DHL (Dauert Halt Länger!) wirklich damit Zeit läßt! Drei Wochen in einer „Fachabteilung“ und der Vorgang ist immer noch offen. So ein Beschwerdemanagement könnten wir uns nicht leisten. Ich gehe mal davon aus, das die Sache in den Papierkorb wandert und DHL gar nicht daran gelegen ist den Kunden zur Seite zu stehen. Kundenservice sieht für mich anders aus!
Somit stellt sich die Frage, wie wir unsere Ware denn nun bekommen sollen? Wenn einige Lieferanten auf DHL setzten und die Fahrer immer wechseln besteht ja für uns wieder die Gefahr, das wir die Ware nicht bekommen. Neben den Lieferanten müssen auch die Empfänger – wie wir z. B. – auch bei DHL Druck machen. Wenn das soweiter geht dann können gerade kleine Firmen die Pforten schließen, und daß vielleicht nur weil ein DHL Fahrer entweder keine Lust hat Treppen zu steigen, oder meint, das er keine Hausnummern finden kann. Was im Endeffekt bei uns zu „Empfänger unbekannt“ geführt hat, können wir ja nicht sagen… nicht mal DHL! Denn der Vorgang ist ja noch „offen“.
Kundenservice heißt „am Kunden“ sein, auf die Bedürfnisse eingehen und bei Beschwerden schnell reagieren. Hier dauert es zu lange. Gerade vor Weihnachten, wo die Kunden bei uns PCs oder Notebooks ordern, ist das kein angenehmes Gefühl, nicht zu wissen, ob die Ware ankommt oder nicht.
So kann kein Vertrauen mehr aufgebaut werden, wenn man um seine Ware „zittern“ muß. Tja, DHL Team, nun versucht mal unser Vertrauen wieder zu gewinnen. Dieses Vertrauen habt Ihr komplett verspielt!
