Ein Stammkunde von uns rief uns am Donnerstag, 4. Februar 2010, zu sich in sein Haus. Es würde nichts mehr gehen und am Speedport leutet die „Online“ Diode ohne unterlaß. Nachdem wir uns das Problem angesehen hatten, hieß es: Ab zum T-Punkt im Roland Center, Störung melden. Das war aber erst der Anfang…
Im T-Punkt kümmerte man sich sofort um das Problem und nach wenigen Minuten, und einem Gespräch mit der Entertainhotline, teilte man uns mit, das es eine generelle Störung war, die aber seit 10 Uhr beseitigt sei. Es war 10:40 Uhr. Man riet uns Modem und Router für 10 Minuten vom Netz zu nehmen und dann wieder einzuschalten.
Dies wurde getan, jedoch ohne Erfolg. Die „Online“ Diode blinkte weiterhin schnell und für uns ein untrügliches Zeichen, daß das Problem noch nicht beseitigt war. Nun riefen wir im Auftrage des Kunden bei der Störungsstelle an. Dort teilte man uns mit, das man den Fehler an die Techniker weiterleitet, aber die Störungsbeseititung ca. 24 h dauern kann. Es war Donnerstag, ca. 11:15 Uhr, dann sollte das Internet so gegen Freitag Nachmittag wieder laufen.
Freitag, 5. Februar 2010, unser Stammkunde ruft noch einmal bei der Entertainhotline an, und fragt nach dem Stand. Dieser ist unverändert, und leider hat die Störungsstelle keinen Einfluß auf die Techniker und jetzt ist auch beginnendes Wochenende, da wird so nichts passieren. Es könnte also Montag oder Dienstag werden. Also das ganze Wochenende kein Fernsehen und kein Internetradio.
Montag, 8. Februar 2010, hoffte man nun das etwas passiert. Unser Kunde traf durch Zufall einen Techniker der Telekom, und unser Kunde fragte, ob dieser seinen Fall bearbeite und das Problem beseitigen wolle. Dieser Antwortet mit ja und beide einigten sich darauf, das der Techniker sich melden werde, wenn alles wieder funktionierte. Eine Meldung von dem Techniker kam leider nicht. Daraufhin beauftrage uns unser Stammkunde sich bitte mit der Telekom in Verbindung zu setzen, um doch zu erfahren, wie das denn nun steht mit der 24 h Enstörung die in den AGB drin steht.
Am Dienstag, 9. Februar 2010, so gegen 9 Uhr hatte unser Stammkunde immer noch kein Internet. Also rief er wieder die Entertainhotline an. Insgesamt führte er vier Anrufe durch, und erst der letzte Anruf brachte die Erlösung für unseren Kunden. Man kann die drei Gespräche auf einen Nenner bringen: Angabe von Kundennummer, Problem, und dann kam die Erkenntnis das der Anschluß einwandfrei sei. Bitte die Geräte vom Netz nehmen, warten, neustarten.
Erst der vierte Anruf brachte eine Wendung: Der Mitarbeiter der Hotline erkannte den Fehler, und orderte einen Techniker. Dieser meldete sich bei unserem Stammkunden und um 11 Uhr hatte er wieder Internet.
Nach dieser „Odyssee“ war unser Kunde entsprechend sauer und enttäuscht, und verfaßte ein Gedächnisprotokoll des Tages, was an die Telekom ging. Wir haben nun seitens der Telekom erfahren, das man dem Kunden eine Kulanzgutschrift gewährt, da die Entstörungszeit länger als 24 h war. Man bedauere den Vorfall und habe dem Kunden bereits ein Entschuldigungschreiben zugesandt.
Hier ist die Telekom um Schadensbegrenzung bemüht. Nur legitim. Was uns aber, und auch unserem Kunden, sauer hochkommt, ist die Tatsache, das die 24 h Entstörung nur „auf dem Papier“ zu finden ist. Es ist richtig, das die Entstörung länger dauern kann, wenn die Störungsmeldung an einem Wochenende oder kurz davor eingeht. Aber wenn man in der Woche oder Wochenanfang eine Störung meldet, dann sollte diese doch binnen 24 h beseitigt sein. So verstehe ich die Aussage der AGB.
Der Kunde hatte in der Zeit kein IPTV, kein Internet und kein Internetradio. Auch die 24 h Entstörung waren nicht gegeben… dafür zeigte sich die Telekom kulant. Unser einfaches Anliegen: Liebe Telekom, bitte nehmt eure Mitarbeiter ins „Gebet“… denn schließlich steht die 24 h Entstörung in den AGBs, und daß sollte man dann auch einhalten.
Hat jemand ähnliche Erfahrungen gemacht, oder ist bei jemanden binnen 24 h die Störung beseitigt worden? Das würde uns sehr interessieren. Für uns persönlich haben wir die 8 h Entstörung geordert, und wir werden darüber berichten, sollten wir sie in Anspruch nehmen müssen… was wir nicht hoffen wollen. 🙂
Hallo lana,
das ist mehr als ärgerlich und auch ich habe mich schon über „in Absprache“ gewundert. Begründet wurde das am Telefon damit, das der „Techniker vor Ort war“. Sprich am DSLAM. Man sollte die Technik im DSLAM einmal gründlich überprüfen und die Hardware wechseln.
Da die T-Com ja gerne auf ihren AGB herumreitet, wegen 24 h Entstörfrist, kann ich nur raten, ein Beschwerdeschreiben an die Zentrale und die Pressestelle schicken. So haben wir das auch für den Kunden getan. Da muß etwas passieren.
Habe seit 4 Tagen kein Internet mehr und das ist schon das vierte oder fünfte Mal, seit ich vdsl habe (seit anfang des Jahres). Im Online-Ticket behauptet die tkom dann immer, sie habe „in Absprache“ mit mir die Störungsanfrage zurückgestellt, wobei ich überhaupt nicht kontaktiert wurde. Bei den Hotlines wird man nur vertröstet. Ich bin stinksauer.