Aggressives vorgehen der Telekom: Kunden sollen auf IP-Telefonie umstellen

Sicherlich kennen Sie das auch: Ihr Telekommunikationsanbieter ruft Sie regelmäßig an, um Ihnen irgendwelche Produkte anzubieten. Dagegen ist soweit „eigentlich“ nichts einzuwenden. Nur wissen wir aus eigener Erfahrung, das die Mitarbeiter am Telefon teilweise ziemlich dreist vorgehen bzw. den Kunden nicht korrekt aufklären. Ein richtig „aggressives“ Vorgehen der Mitarbeiter kommt nun von der Telekom. Diese ruft Bestandskunden an, und geht dabei nicht gerade zimperlich mit den Kunden um. Mit aller Macht will man die Kunden zu einem neuen Vertrag drängen, egal ob die Aussagen stimmen, oder nicht.

Die Telekom will bis 2016 die meisten Anschlüsse von Analog und ISDN auf IP-Anschlüsse umgestellt haben. So die Zielvorgabe. Zudem möchte Sie mit der TD 18 Strategie weiter gehen, und das IP-Telefonnetz „intelligent“ machen, so daß sich das Netz selber Analysiert und bei Fehlern sofort gegensteuern kann. Zudem sollen Kunden, die kein Internet haben, aber einen Analog Anschluß, benötigen kein Router. Diese werden mit separaten Karte im KVZ auf das IP-Telefonnetz umgestellt.

Soweit die Theorie.

Theorie deswegen, da viele Kunden, neben (V)DSL noch mit ISDN oder mit dem Analogen Telefonnetz kommunizieren und diese eigentlich bis spätestens Ende 2015 Anfang 2016 Zeit hätten, sich neue Tarife auszusuchen und zu überlegen welche Internetgeschwindigkeit sie dann nehmen.

Und bei der Theorie ist es dann auch geblieben. Mittlerweile erreichen uns immer mehr Anrufe von verzweifelten Kunden, das Sie entweder nicht mehr Telefonieren können, Sie einen neuen Router bekommen haben, und nicht wissen, was sie machen sollen, bis hin zu Aussagen, das man Ihnen das so nicht gesagt hätte.

Allen gemein ist, das Sie bei der Telekom sind und einen Anruf von einem Telekom Callcenter bekommen haben. Die Mitarbeiter in der Hotline gehen dabei sehr aggressiv vor und wollen mit aller Macht den Kunden dazu bewegen, am Telefon einen neuen Anschluß bzw. Tarif abzuschließen. Teilweise werden die Kunden gar nicht vernünftig aufgeklärt, das dann teilweise die Verkabelung der Telefondose im Haus oder Wohnung nicht mehr funktioniert, oder das ein spezieller Router her muß wenn eine ISDN Anlage noch im Spiel ist. Oftmals wird sogar das Jahr der Umstellung bewußt oder unbewußt falsch mitgeteilt, um den Kunden zum Tarifwechsel aufzufordern.

So geschehen bei einem unserer Stammkunden. Dieser wurde von der Telekom angerufen und ihm wurde mitgeteilt, das Ende 2014 der Anschluß „sowieso“ auf IP-Telefonie umgestellt werden würde. Da es ein älterer Kunde ist, hat er das ganze so richtig auch nicht verstanden, aber anstatt aufzulegen, hat einen Vertrag abgeschlossen. Das wollte er aber nicht!

Schließlich hat er sich an uns gewandt und wir haben uns die Auftragsbestätigung angesehen. Ich schlug die Hände über den Kopf zusammen. Ihm wurde gesagt, das der neue Anschluß günstiger wäre, doch bei dem neuen Anschluß zahlte er mal eben fast 8 Euro mehr im Monat. Grund war, das man ihm einfach das Entertain Paket Premium 6 aufgeschwatzt hatte. Ebenfalls falsch war die Aussage, das dieses Jahr die Umstellung wäre. 2016 wäre die richtige Antwort gewesen. Das üben wir noch mal.

Nach kurzer Rücksprache mit dem Kunden bin ich in den T-Punkt im Roland Center gegangen und habe mit unserem Stammmitarbeiter dort gesprochen. Wir konnten noch alles Retten und so telefoniert er noch über ISDN. Aber die Telekom läßt ja nicht locker. Sie schickten dem Kunden ein Schreiben, wo alleine die Betreffzeile einem die Galle hochkommen läßt:

Entscheiden Sie sich jetzt für den Anschluss der Zukunft

Ihr Handeln ist erforderlich – sonst müssen wir Ihren jetzigen Anschluss leider bald kündigen

Quelle: Anschreiben an unseren Stammkunden, Datum 27.05.2014, Telekom Deutschland GmbH

So springt man also mit langjährigen Kunden um, die nicht gleich das tun, was die Hotline will. Das geht nun gar nicht so. Unser Kunde war ziemlich sauer und auch entrüstet.

Ich kann beide Seiten verstehen, zumal die Telekom – nach Jahren – auf das neue und wartungsfreiere IP-Netz setzten möchte. Aber ich kann auch die Kunden verstehen, die vollkommen überfordert sind mit den ganzen Fachausdrücken und dem Heruntergeratter von Informationen, ohne auch nur einmal näher auf den Kunden einzugehen. Schlimm finde ich die Qualität der Beratung am Telefon. Das ist ja nicht das erstmal, das Kunden am Telefon falsch beraten werden.

In diesem Punkt muß die Telekom dringend Ihre Mitarbeiter noch einmal Schulen und Ihnen klipp und klar sagen, das man nur verkaufen kann, wenn man die Kunden mit nimmt. Sonst werden noch mehr Kunden abwandern.

Und wenn das Netz so toll sein soll, so muß die Telekom noch einiges dafür tun. Im Moment häufen sich wieder die Telefonprobleme: Gesprächsabbrüche bei Anrufannahme oder bei der Weiterleitung, Telefon klingelt nur einmal und es ist dann ruhig, etc. Da hilft immer nur wieder den Router vom Strom zu nehmen.

Also Telekom, arbeitet an der Technik, aber arbeitet jetzt erstmal an euren „kompetenten“ Beratern am Telefon! Diese Art der Vertragsumstellung ist mehr als Grenzwertig und kommt einem schon beinahe wie eine „Drückerkolonne“ vor. Natürlich seit ihr ein marktwirtschaftliches Unternehmen, und man kann sich die Kunden ja aussuchen. Aber die klagen über Kundenverluste wollen wir auch nicht mehr hören aus der Presse. Beratung und Vertragsabschluß am Telefon… schön und gut… aber dann auch Vernünftig und mit guter Beratung, Im Moment muß ich dafür eine sechs ausstellen.

Da wir die Telekom empfehlen, können wir den Telekom Kunden nur folgendes Raten: Erhalten Sie einen Anruf von der Telekom Hotline und man will Ihnen einen neuen Anschluß andrehen, lassen Sie sich auf nichts ein! Beenden Sie das Gespräch und wenden Sie sich an uns. Wir beraten Sie ebenfalls und gehen mit Ihnen gegebenfalls in den T-Punkt. Dort werden Sie ebenfalls kompetent beraten. Wenn Sie mit einem von uns in den T-Punkt möchten, so können wir einen Termin vereinbaren und erkundigen uns vorher, ob unser Stammmitarbeiter im Hause ist.