Das die Kunden auf Regionale Anbieter setzen sollten ist eigentlich klar. Und viele Bremer tun das. Auch wir, als Unternehmer und Dienstleister, setzen meist auf Regionale Anbieter, es sei denn diese haben nicht das gewünschte in Ihrem Portfolio. Das wir unsere Kunden im Bereich Telekommunikation beraten und auch Unterstützen ist mittlerweile bekannt und wir helfen so gut wir können. Nur was sich die swb nun mit einem unserer Kunden erlaubt, ist eigentlich schon nicht mehr schön und auch nicht mehr Nachvollziehbar. Bevor aus der Nordcom nun swb Telekommunikation wurde, strotzte das Unternehmen nicht gerade vor Dienstleistungswillen gegenüber dem Kunden. Aber nun, seit ewe Tel sich eingekauft hat, sieht die Lage noch düsterer aus…
Aber der Reihe nach.
Ein Kunde von uns ist schon seit wir Ihn haben bei der Nordcom, jetzt swb. Soweit so gut, es gab keine Probleme. Aus Gesundheitlichen Gründen mußten Sie in ein Pflegeheim umziehen, aber mit Eigen Versorgung. Im Notfall können Sie aber Hilfe rufen wenn Sie welche benötigen. Soweit so gut.
Nun wollten Sie den Anschluß mitnehmen. Und ab da machte die swb was Sie wollte. Der Termin für die Aufschaltung sollte Anfang August 2014 in der neuen Wohnung stattfinden, was nicht geschah, in der alten Wohnung wurde aber der Anschluß pünktlich abgeschaltet. Gut einen Monat später, Mitte September 2014, und gefühlte 100 Telefonate später – so berichtete mir der Kunde – funktionierte dann das Telefon.
Im Oktober rief er mich dann zu sich, da er gerne Internet haben möchte und sich nun soweit eingerichtet hat. Nun tauchte ein weiteres Problem auf. Der Router war richtig angeschlossen, aber es gab keine Verbindung zum Server. Also schaute ich im Router, eine Fritzbox, nach und fand im Router soweit nichts. Also rief ich bei der Hotline an, die ja nun von ewe Tel im Weser Tower geführt wird. Nach gut 25 Minuten hatte ich den ersten Mitarbeiter am Telefon, schilderte das Anliegen und er wollte mich mit der Technik verbinden. Das klappte gar nicht, denn nach weiteren 15 Minuten wurde ich aus der Leitung geschmissen. Also rief ich gleich die Technik an, und traute meinen Ohren nicht: wenn man einen Techniker haben möchte, der am Telefon Technische Hilfe leisten soll, dann zahlt man höhere Minutenpreise. Bitte jetzt nicht Fragen wie hoch die waren, aber ich dachte, ich fall vom Glauben ab. Eigentlich wollte ich nur einen Check haben und wissen, ob die Leitung frei ist oder ob man vergessen hat das Internet freizuschalten.
Nach gut 15 Minuten hatte ich endlich einen Techniker am Telefon, dem man schon anmerkte, das er im Grunde nur genervt war. Ich stellte mich ihm als Dienstleister vor, schilderte das Anliegen und bat darum, die Leitung zu prüfen. „Alles in Ordnung“, war seine Antwort nach gut zwei Minuten. „Liegt am Router. Sie brauchen einen neuen. Haben Sie ein Testgerät?“ „Kann ich besorgen,“ sagte ich ihm. „Aber der Kunde hat leider seine Zugangsdaten verloren und es wäre schön, wenn er neue bekäme, dann kann ich ihm das alles neu einrichten.“
„Aha. Schick ich per Mail.“
„Wie soll er die E-Mail denn abrufen. Er hat keine Zugangsdaten und kennt auch seine E-Mail Adresse nicht mehr. Daher die Zugangsdaten.“ Ich war schon mehr als am Verzweifeln.
„Per Post,“ kam nur als Antwort.
„Ok, und wann kommt das hier an?“
„Übermorgen.“ Sehr erschöpfende Aussage.
„Dann schicken Sie bitte die Zugangsdaten per Post an die neue Anschrift,“ sagte ich nun leicht gereizt.
„Ja,“ und nach einer kurzen Pause kam ein „Tschüß“ und das war es dann.
Super Service swb/ewe Tel, erschöpfende Gespräche in einer herablassenden Art, die ich mir so nicht leisten kann. Aber gut, es sind große Unternehmen, die können und dürfen so handeln.
Ich teilte meinem Kunden mit, das Sie demnächst Post bekommen würden, mit den neuen Zugangsdaten, damit wir einen anderen Router testen könnten. Nun dachten wir natürlich alle, das es endlich voran geht, aber wir wurden alle eines besseren belehrt. Selbst nach gut 8 Tagen trafen keine Zugangsdaten ein. Dementsprechend formulierte unser Kunde ein Schreiben an die swb mit der Bitte ihm neue Zugangsdaten zukommen zu lassen und erläuterte den langen und schwierigen Weg, einen funktionierenden Internetanschluß zu bekommen.
Man meldete sich bei unserem Kunden und sagte ihm zu, das ihm nun geholfen wird, denn es sei wohl etwas nicht in Ordnung mit dem Anschluß und man werde sich darum kümmern. Es vergingen gut drei Wochen, aber es geschah nichts, es kamen keine Zugangsdaten. Also telefonierte unser Kunde wieder mit der Hotline und diese testeten die Leitung, es sei alles in Ordnung, es müßte am Router liegen. Ja, gut, aber um einen neuen Router in Betrieb zu nehmen, benötigen wir die Zugangsdaten. Doch davon wollte die Hotline nichts wissen.
Am Donnerstag, 4. Dezember, rief mich unser Kunde an und sagte, er habe bei der Hotline noch mal angerufen. Die haben nun gesagt, das es nicht an ihnen liegt. Die Leitung sei in Ordnung, und man könnte ihm eine schnellere Internetverbindung anbieten. Und damit er auch ins Internet kommt, benötigt er Windows 7. Deshalb geht das Internet auch nicht.
Wie mir das der Kunde erzählte, viel ich aus allen Wolken. Wie kann ein Hotline Mitarbeiter von swb/ewe Tel so etwas sagen? Ich dachte, das ist „geschultes Fachpersonal“? Jeder hat immer nur gesagt, das etwas wohl mit dem Router nicht stimmt. Schön. Und wenn man dann auf die Internetzugangsdaten verweist, die der Kunde nicht mehr hat, dann hüllen sich alle in Schweigen. Seit gut drei Monaten hält die Hotline von swb/ewe Tel den Kunden hin, reagiert nicht auf seine bitte neue Zugangsdaten zukommen zu lassen, und selbst externe Dienstleister – wie wir – laufen voll auf bei der Hotline. Der Kunde wird nicht beraten und ihm wird auch nicht geholfen, sondern nur hingehalten.
So kann man keine Kunden binden, und viele unserer Kunden haben den Anbieter auch schon gewechselt, da Sie mit dem Service nicht einverstanden sind. Wir können die swb im Bereich Telekommunikation und ewe Tel nicht empfehlen. In den seltensten Fällen hat man einen kompetenten Mitarbeiter am Telefon. Gerade wie bei unserem Kunden, der nur neue Zugangsdaten benötigt, da er seine alten nicht mehr auffinden kann, ist doch wohl nicht zu viel verlangt. Nun ist unser Kunde auch nicht mehr der gesündeste, und würde gerne mal etwas im Internet nachsehen oder eine E-Mail verschicken.
Nun warten wir ab, was die nächsten Tage bringen werden. Es soll noch mal ein Brief an ewe Tel – residiert im Weser Tower – rausgehen. Vielleicht ändert sich noch mal was? Und das in diesem Jahr? Mal schauen…
